Kanalmanagement
Ein Vertriebsweg
Herr Schmidt nutz als Vertriebskanal für seine Ware hauptsächlich seine Modehäuser. Er schätzt den direkten und persönlichen Kontakt zu seinen Kunden sehr. Herr Schmidt steht jedoch auch damit vor folgenden Nachteilen:
- Hohes Ausfallrisiko
- Geringe Kundenreichweite
- Geringe Neukundengewinnung
- Geringe Flexibilität
- Große Bindung an digitale Plattform
Möglichkeiten des Kanalmanagements
Herr Schmidt möchte sich von der Abhängigkeit einer großen digitalen Plattform lösen und zusätzlich zu seinen Modehäusern weitere Vertriebswege erschließen. Er möchte viele unterschiedliche Vertriebswege nutzen.
Daraus erhofft sich Herr Schmidt, dass…- sein Risiko minimiert wird, in dem er mehrere Absatzkanäle besitzt
- er eine erhöhte Marktabdeckung erreicht
- er die Kundenbindung stärkt und Neukunden gewinnen kann
- er seinen Umsatz steigert
Digitale Plattform: Herr Schmidts erster Versuch…
Herr Schmidt nutz als neuen Vertriebskanal für seine Ware eine große digitale Plattform. Durch diese wollte er ein potenzielles Ausfallrisiko senken und seinen Umsatz deutlich steigern. Darüber hinaus versprach der Anbieter folgende Vorteile:
- Zugriff auf einen großen Kundenstamm
- Niedrige Marketing-Kosten
- Mehr Verkäufe
Herr Schmidt ist von seiner Entscheidung im Nachhinein nicht mehr überzeugt. Die Software ist mit einer hohen Provision verknüpft, monatliche Gebühren für Lizenzen sind fällig und seine Prozesse müssen ständig an die Anforderungen des Vertriebspartner anpasst werden. Darüber hinaus unterliegt er einem starken Konkurrenzkampf über die Plattform.
Erster Schritt – Prozesse analysieren
Herr Schmidt hat erkannt, dass seine voreilige Entscheidung nicht zum Ziel führt und stellt sich im zweiten Anlauf zunächst folgende Fragen.
- Wie und in welcher Form werden Mitarbeiter und Kunden beeinflusst?
- Wie groß ist die Abhängigkeit zu dem Vertriebspartnern?
- Welche unterschiedlichen Prozesse sind durch einen neuen Vertriebsweg maßgeblich betroffen?
Herr Schmidt kann mit einem Klick auf den untenstehenden Knopf simulieren, welche Auswirkungen die Einführung weiterer Vertriebswege hat…
Durch verschiedene Absatzkanäle können unterschiedliche Kundengruppen angesprochen werden und gezielt Marketingmaßnahmen durchgeführt werden. Dadurch kann sich die Reichweite erhöhen und der Kundenstamm erweitert werden.
Durch das Mehrkanal-Vertriebsmanagement kann das Ausfallrisiko minimiert werden, indem der Vertrieb auf unterschiedlichen Ebenen aufgebaut wird. Sollte ein Vertriebsweg ausfallen, bleiben normalerweise die anderen Vertriebsweg bestehen (Bsp.: Einzelhandel Geschäfte und Online Handel während der Pandemie)
Lediglich die vom Unternehmen und somit Herrn Schmidt gesteuerten Veränderungsprozesse können erfolgreich eingeführt werden. Der Prozess der Unternehmenssteuerung ist somit für sämtliche digitale Veränderungen vom Unternehmen Schmidt von zentraler Bedeutung.
Logistik entfernen.
Das Mehrkanal-Vertriebsmanagement ist ein wesentlicher Teil der Distributionspolitik. Dabei ist es das Ziel, den Vertrieb auf unterschiedlichen Kanälen aufzubauen und den Absatz zu maximieren.
Herr Schmidt hat erkannt, dass seine Mitarbeiter aus der IT das eigene System am besten kennen und wichtiges Wissen zur Auswahl einer korrekten Software für das Unternehmen besitzen. Er möchte diese von Anfang an einbeziehen, da die Informationstechnik ein zentraler Prozess bei jeder Veränderung von Digitalisierungsvorhaben ist.
Einer der wichtigsten Schlüssel zur erfolgreichen Integration von neuen Vertriebskanälen ist die Kommunikation. Speziell die fortwährende Kommunikation mit den Mitarbeitern und vor speziell den Kunden, ist von zentraler Bedeutung.
Der Kundendienst ist für die Kommunikation und Bedürfnisse der Kunden verantwortlich. Dabei stellt der Vertriebskanal eine zentrale Bedeutung für den Kundendienst dar. Abhängig vom Vertriebskanal muss der Kundendienst seine Maßnahmen und Methoden ausrichten.
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Auch die Reklamation ist von der Einführung eines digitalen Kundensupports betroffen. Dabei können beispielsweise Anfragen von den Kunden automatisch beantwortet und komplexe Fragestellungen nach Dringlichkeit sortiert werden.
Herr Schmidt entnimmt neue Erkenntnisse
Herr Schmidt hatte nicht erwartet, dass die Einführung von verschiedenen Vertriebskanälen einen so großen Einfluss auf seinen Handel sowie auf vor- und nachgelagerte Prozesse haben würde.
Ihm sind dabei folgende Punkte bewusst geworden:Er muss seine eigenen Unternehmensstrukturen genauestens analysieren und die Vertriebswege auf die Umgebung abstimmen.
Neue Vertriebswege wirken sich auf verschiedene Abteilungen und Mitarbeitende aus. Dabei sollten bei der Einführung eines neuen Vertriebswegs die Mitarbeiter von Anfang an mitgenommen werden.
Lediglich ein Teil der Kosten stellen die Anschaffungskosten dar. Es können während des Betriebs weiteren Kosten wie beispielsweise Provisionen anfallen.
Eine digitale Lösung bedeutet Umstellung auf allen Ebenen. Es müssen verschiedene Prozesse im Unternehmen auf den neuen Vertriebsweg ausgerichtet werden.
„Das Hinzugelernte richtig anwenden“
Herr Schmidt hat viel gelernt und möchte verschiedene unabhängig voneinander aufgebaute Vertriebswege schaffen. Dazu zählt vor allem ein eigener digitaler Onlineshop. Außerdem ist ihm bewusst geworden, dass sich dies nicht von heute auf morgen realisieren lässt.
Er trifft folgende Vorbereitungen:Herr Schmidt hat gezielt aus seinen Mitarbeitern ein Projektteam gebildet. Dies soll ihn bei dem Entscheidungs- und Einführungsprozess unterstützen.
Herr Schmidt ist sich bewusst, dass die Mitarbeiter und Kunden den neuen Vertriebsweg nutzen sollen. Aus diesem Grund ist ihm eine enge Zusammenarbeit bei der Auswahl und Implementierung der Lösung wichtig.
Für Herrn Schmidt kommen nur digitale Lösungen in einen engeren Auswahlprozess, die vom Team vorab getestet werden können. Grundvoraussetzungen sind vorhandene Demo-Zugriffsrechte und ausreichende Testzeiten. In Absprache mit seinem Projektteam einigen er sich auf Anforderungen für potenzielle Anbieter digitaler Lösungen.
Der Umsetzungsprozess
Frau Schmidt und ihr Projektteam befolgen bei der Auswahl der Lösung das folgende Schema:
Das Projektteam von Herrn Schmidt dokumentiert schrittweise die aktuellen Vertriebsstrategie, sowie alle damit verbundenen Plattformen und Prozesse.
Die sorgfältige Schritt-für-Schritt-Aufzeichnung Arbeitsprozesse und der Vertriebswege zeigt Schwachstellen auf. Diese Schwachstellen sollten behoben werden, bevor eine digitale Lösung eingeführt werden kann. Für digitale Lösungen sollten nur bereits optimierte Prozesse verwendet werden.
Die zuvor aufgedeckten Schwachstellen sollen durch gezielte Verbesserungsmaßnahmen behoben werden. Dabei kann eine Bedarfsanalyse helfen, die genauen Anforderungen zu definieren und zu erfüllen.
In diesem Schritt wird von dem Projektteam ein Projekt- und Zeitplan erstellt. Durch regelmäßige Treffen können die Verantwortlichen sich über den Projektstand austauschen. Darüber hinaus werden Meilensteine festgelegt und Aufgaben delegiert.
Durch die vorweggegangenen Umsetzungsprozesse können Anforderungen für die zukünftige digitale Lösung festgelegt werden. Daraus können verschiedene Angebote mit kostenlosen oder kostengünstigen Demozugängen ermittelt und in die engere Auswahl genommen werden.
Im letzten Schritt werden die zuvor ausgewählten Softwarelösungen im Detail getestet. Herr Schmidt achtet dabei besonders auf Kriterien wie Funktionalität, Nutzbarkeit und einfache Integration in das Unternehmen. Anschließend erfolgt die Auswahl der bestmöglichen Lösung zur vollständigen Integration des Prozesses.
In den Schritten 1 bis 4 wird der Fokus des Projektteams ausschließlich auf die Ist- und Bedarfsanalyse gelegt. Erst in den letzten beiden Schritten wurde sich mit der Auswahl einer geeigneten Software beschäftigt. Nach der Auswahl und Testphase der bestmöglichen Lösung soll diese anschließend in die Unternehmensprozesse implementiert werden. Zwei interessante Technologien können das Vertriebsmanagement unterstützen.
Nutzung von Cloud Computing im Kanalmanagement
Herrn Schmidt ist während der Recherche zu digitalen Vertriebskanälen auf die Möglichkeit gestoßen, Programme direkt über das Internet betreiben zu können. Die Technologie „Cloud Computing“ macht dies möglich.
Durch eine ausgiebige Recherche durch das Projektteam ergeben sich folgenden Punkte für das Unternehmen:Das Vertrauen in den Cloud-Anbieter ist von großer Bedeutung, denn die Anbieter gehen mit vielen wichtigen internen Unternehmensinformationen um. Wichtig ist auf seriöse Anbieter zu achten, die in der Regel durch Siegel und Zertifikate ausgezeichnet sind. Eine Liste mit Referenzunternehmen kann dabei zur Unterstützung herangezogen werden.
Durch den Einsatz von Cloud Computing können viele administrative Tätigkeiten (Softwareupdates, Sicherheit, Datenschutzkonformität, …) an den Cloud-Dienstleister outgesourced werden, wodurch Kapazitäten für neue Aufgaben frei werden. Allerdings ist zu beachten, dass solche Lösungen oft hochstandardisiert sind und sich nicht an das Unternehmen Schmidt anpassen lassen. Demnach müsste sich das Unternehmen Schmidt an die Möglichkeiten der Lösung anpassen.
Eine cloudbasierte Lösung kann häufig einfach in das Unternehmensumfeld integriert werden, wodurch unteranderem der Aufwand für das Testen der Lösungen minimiert wird. Allerdings muss Herr Schmidt und sein Projektteam im Vorfeld prüfen, ob die Software im Betrieb sich sinnvoll mit den Schnittstellen verknüpfen lässt.
Cloud Lösungen ermöglichen es, dass Informationen mit verschiedenen Akteuren im Logistikbereich geteilt werden, denn cloudbasierte Lösungen können auf allen Endgeräten sowohl zeit- als auch ortsunabhängig genutzt werden. Natürlich gibt es auch „nicht cloudbasierte Lösungen“, die solche Funktionen besitzen, welches meistens jedoch mit mehr Aufwand verbunden ist.
Viele Lösungen aus der Cloud werben mit einer sogenannten „bedarfsgerechten Abrechnung“. Dabei nutzen einige die Abrechnung auf Basis der Anzahl an Benutzern, während andere auf Basis der Nutzungsdauer der Lösung ihre Kosten berechnen. Letztlich bieten alle diese „Pay-per-use“ Modelle die Möglichkeit für Unternehmen Schmidt bedarfsgerecht die Kosten zu kalkulieren. Das bedeutet, dass Herr Schmidt exakt die Kosten pro Nutzer bzw. pro Nutzung kalkulieren kann und verringert somit das Risiko viel Geld in eine Softwarelösung zu investieren. Außerdem erleichtern solche Modelle auch einen schnellen Wechsel zu anderen Anbietern und Lösungen.
Cloud Computing bietet für Herrn Schmidt einige interessante Möglichkeiten für den eigenen Betrieb. Herr Schmidt hat sich mit seinem Projektteam darauf geeinigt, dass sie zur besseren Entscheidungsfindung auf die Praxisbeispiele Nutzen von Cloud Computing zurückgreifen.
Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kanalmanagement
Neben der ersten Technologie hat sich das Projektteam von Herrn Schmidt mit einer weiteren Technologie, der Künstlichen Intelligenz auseinandergesetzt.
Durch die Recherche wurden folgende Anwendungsszenarien für das Unternehmen identifiziert:Indem Suchanfragen von Kunden durch eine KI-Anwendung in Echtzeit bearbeitet werden, können maßgeschneiderte Produktvorschläge präsentiert werden. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Diese Technologie erfordert jedoch eine umfangreiche Sammlung von Daten und Informationen über die Kunden.
Durch KI können die aktuellen Verkaufszahlen automatisiert ausgewertet werden und Absatz- und Umsatzprognosen erstellt werden, aus denen wichtige Schlüsse gezogen werden können. Das System benötigt dafür jedoch viel Rechenleistung, da es auf viele Datensätze zurückgreift und diese für die Berechnungen verwendet.
Chatbots können den Kundenservice entlasten und zukünftig den Erstkontakt zu den Kunden übernehmen. Chatbots müssen teilweise jedoch erst angelernt werden und dem jeweiligen Anwendungsfall angepasst werden.
KI hat bereits heute viele Anwendungsfälle, jedoch entwickelt sich diese Technologie auch schnell weiter. Herr Schmidt und sein Team wollen sich vorerst tiefgreifender mit der Technologie beschäftigen. Dazu greifen sie auf die Praxisbeispiele zurück.
