Kundenkommunikation
Veralteter Kundenservice
Frau Schmidt hat täglich viel Kontakt zu ihren Kunden. Sie versucht alle Aufträge, Retouren und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Dabei werden ihr die folgenden Probleme bewusst:
- Kein Überblick über die Kundenanfragen
- Kein standardisierter und automatischer Kundensupport
- Hoher personeller Aufwand für die Bearbeitung der Kundenanfragen
- Hohe Fehlerrate
- Geringe Kundenzufriedenheit
Möglichkeiten eines digitalen Kundenservices
Frau Schmidt sieht den Kundenservice als zentrale Baustelle in ihrem Unternehmen. Sie möchte durch die Einführung eines digitalen Kundenservices eine bessere Bindung zu ihren Kunden schaffen. Daher erhofft sich Frau Schmidt, dass ein digitaler Kundenservice …
- einen transparenten Überblick über die Kundenanfragen ermöglicht
- viele Kundenanfragen automatisiert beantworten kann
- die Kundenanfragen schnell und korrekt beantwortet werden
- das System verlässlich arbeitet
- die Kundenzufriedenheit gesteigert wird
Frau Schmidt will zur Tat schreiten, der Kundenservice soll verbessert werden…
Frau Schmidt hat in einem Fachvortrag von einem digitalen Kundenservice gehört. Nach einer schnellen Recherche in einer Fachzeitschrift scheint für sie das richtige Produkt dabei zu sein.
- Preislich ist es in der Vergleichstabelle von Anbietern top
- Schnelle Einführung in Unternehmen wird gewährleistet
- Verspricht alles, was sich Frau Schmidt wünscht
Frau Schmidt greift direkt zum Hörer. Sie steht kurz davor, den unüberlegten Kauf einer neuen Software vorzunehmen und die Implementierung vom Dienstleister durchführen zu lassen.
Erster Schritt – Prozesse analysieren
Die vielen Fragen des Verkäufers am Telefon zu ihrem bisherigen Prozess lassen Frau Schmidt zögern. Hat sie voreilig gehandelt und viele Überlegungen außer Acht gelassen?
- Wie wirkt sich eine neue Software auf die Mitarbeiter und Kunden aus?
- Welche Vorbereitungen müssen getroffen werden?
- Welche Prozesse sind durch die Einführung des digitalen Kundenservices maßgeblich betroffen?
Frau Schmidt kann mit einem Klick auf den untenstehenden Knopf simulieren, welche Auswirkungen die Einführung eines digitalisierten Kundenservices hätte…
Frau Schmidt hat erkannt, dass sie durch einen digitalisierten Kundenservice unter anderem auch gezielt das Marketing ihres Einzelhandels beeinflussen kann.
Der Prozess der Unternehmenssteuerung ist für sämtliche digitale Veränderungen vom Unternehmen Schmidt von zentraler Bedeutung. Frau Schmidt trägt dabei die Hauptverantwortung und muss dafür sorgen, dass alles reibungslos funktioniert.
Logistik entfernen.
Eine zentrale Aufgabe des Vertriebs ist die direkte Kommunikation zu den Kunden. Eine digitale Lösung verändert die Prozesse des Vertriebs und der Mitarbeiter maßgeblich.
Bei der Einführung einer neuen Software muss darauf geachtet werden, dass die Schnittstellen zu den bestehenden Systemen übereinstimmen und zueinander passen. Die Informationstechnik ist somit von elementarer Bedeutung.
Speziell die fortwährende Kommunikation mit den Kunden, welche maßgeblich von dem Veränderungsprozess betroffen sind, ist von zentraler Bedeutung. Eine digitale Software sollte intuitiv bedienbar sein und die Transparenz steigern.
Durch einen schnellen und verlässlichen digitalen Kundenservice kann die allgemeine Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zusätzlich müssen die Mitarbeiter künftig mit der neuen Lösung arbeiten und somit auch einverstanden sein.
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Auch die Reklamation ist von der Einführung eines digitalen Kundensupports betroffen. Dabei können beispielsweise Anfragen von den Kunden automatisch beantwortet und komplexe Fragestellungen nach Dringlichkeit sortiert werden.
Frau Schmidt lernt hinzu
Frau Schmidt ist überrascht, dass die Implementierung des digitalen Kundenservices einen so großen Einfluss auf ihre Prozesse im Handel haben würde. Ihr sind dabei folgende Kriterien bewusst geworden:
Viele Prozesse und Abläufe sind in jedem Unternehmen unterschiedlich aufgebaut. Somit sollten allgemeine Lösungen und Versprechen mit Vorsicht betrachtet werden und auf die konkreten Unternehmensstrukturen angewandt werden.
Die Einführung eines digitalen Kundenservices wirkt sich auf die Prozesse vieler Mitarbeiter in seinem Betrieb aus. Die Mitarbeiter sind immer ein wichtiger Bestandteil und sollten in den Veränderungsprozess mit einbezogen werden.
Die Kosten sollten von Anfang an aufgeschlüsselt werden. Häufig stellen die Anschaffungskosten nur ein Bruchteil dar. Zusätzliche Kosten können während der Einführungs- und Betriebsphase anfallen.
Durch eine digitale Lösung entstehen viele Umstellung auf unterschiedlichsten Ebenen. Nicht nur die Mitarbeiter und Kunden sind von der Umstellung betroffen, sondern auch bestehende Strukturen, wie beispielsweise die Informationstechnik.
Konzentriert und bedacht das Thema angehen
Fehler lassen sich oft nur mit großem Aufwand beheben. Daher ist Frau Schmidt froh, dass sie noch keine Anschaffung getätigt hat. Ein unüberlegter Kauf einer neuen Software kann sich schnell als Fehler erweisen. Frau Schmidt möchte nun ihren Kundenservice kontrolliert digitalisieren.
Dafür trifft sie folgende Vorbereitungen:
Zur Unterstützung des Entscheidungs- und Einführungsprozesses bildet sie mit ihren Mitarbeitern Projektteams. Dadurch soll eine weiträumige Betrachtung gewährleistet werden.
Die Mitarbeiter und Kunden sind später maßgeblich von der Umstellung auf ein neues System betroffen. Eine Kommunikation sollte deshalb frühzeitig durchgeführt werden.
Für Frau Schmidt ist eine wichtige Anforderung an potenzielle Anbieter, dass sie auf eine Demo-Version Zugriff hat und diese im Vorfeld ausgiebig testen kann.
Der Umsetzungsprozess
Frau Schmidt und ihr Projektteam befolgen bei der Auswahl der Lösung das folgende Schema:
Durch ein detailliertes Schritt-für-Schritt-Vorgehen kann Frau Schmidt und ihr Projektteam die aktuellen Arbeitsabläufe sorgfältig dokumentieren.
Die Schritt-für-Schritt-Aufzeichnung zeigt Schwachstellen auf, die bei der täglichen Arbeit nicht offensichtlich sind oder häufig kompensiert werden. Damit unnötige Arbeit vermieden werden, sollten die Schwachstellen behoben werden, bevor eine digitale Lösung eingeführt wird.
Die von Frau Schmidt aufgedeckten Schwachstellen sollen nun durch gezielte Verbesserungsmaßnahmen behoben werden. Durch eine Bedarfsanalyse sollen alle Wünsche der Beteiligten aufgenommen werden, um anschließend die „schlechte Gewohnheiten“ abzulegen und Fehler zu beheben.
Im vierten Schritt wird von dem Projektteam ein Projekt- und Zeitplan erstellt. In diesen werden unter anderem Meilensteine festgelegt und Aufgaben verteilt. In regelmäßigen Treffen können die Verantwortlichen sich über den Projektstand austauschen. „Die Zusammenarbeit in den Projektteams funktioniert sehr gut“, so Frau Schmidt.
In die endgültige Software Auswahl fließen viele Faktoren mit ein. Unter anderem sollten dabei die vorweggegangenen Analysen, Planungen und Optimierungen einbezogen werden. Aus diesen Faktoren können entsprechend verschiedene Angebote mit kostenlosen oder kostengünstigen Demozugängen ermittelt und in die engere Auswahl genommen werden.
Die unter Berücksichtigung aller Kriterien beste Softwarelösung sollte in einem letzten Test im Detail geprüft werden. Kriterien wie Funktionalität, Nutzbarkeit und einfache Integration in das Unternehmen sind Frau Schmidt dabei sehr wichtig. Anschließend erfolgt in Zusammenarbeit mit dem Projektteam die Auswahl der bestmöglichen Softwarelösung zur vollständigen Integration.
Eine optimale Auswahl der Softwarelösung bedarf viele vorgelagerte Arbeitsschritte, durch die die genauen Anforderungen ermittelt werden. Erst in den letzten Arbeitsschritten wurde sich mit der Auswahl einer geeigneten Software beschäftigt. Nach der Auswahl der bestmöglichen Lösung soll diese nun in die Unternehmensprozesse implementiert werden. Auch in Zukunft sollen weitere Optimierungen vorgenommen werden. Dabei spielen zwei interessante Technologien eine besondere Rolle.
Nutzung von Cloud Computing in der Kundenkommunikation
Frau Schmidt wurden in dem Fachvortrag zwei neue Technologien vorgestellt. Eine Technologie davon ist das „Cloud Computing“. Diese bietet die Möglichkeit, Programme direkt über das Internet betreiben zu können. Nach einer ausgiebigen Recherche durch das Projektteam ergeben sich folgende Vor- und Nachteile für das Unternehmen:
Durch einen cloudbasierten Kundenservice kann Frau Schmidt zu jedem Zeitpunkt, von jedem Ort und von allen Endgeräten aus auf die Kundenanfragen zugreifen. Diesen werden dabei übersichtlich und transparent dargestellt.
Bei dringenden Kundenanfragen erhält Frau Schmidt eine direkte Nachricht auf sein Endgerät und kann schnell und flexibel auf die Anfrage reagieren.
In der Kundenkommunikation werden viele personenbezogene Daten gesammelt, welche stets nach den neuesten Gesetzten und Richtlinien aufbewahrt und gelöscht werden müssen. Ein professioneller Cloud Dienstleister bietet sowohl bestmöglichen Schutz der Daten sowie eine fortwährende Anpassung an Richtlinien und Standards. Außerdem können Ressourcen stets nach Bedarf genutzt werden, wodurch ein Ausfall von beispielsweise einem E‑Commerce Shop entfällt.
Für Anfragen, die in Echtzeit bearbeitet werden müssen, ist eine stabile und konstante Internetverbindung notwendig.
Es besteht die Gefahr von einer starken Abhängigkeit zum Cloud Anbieter. Daher ist Frau Schmidt besonders der persönliche Kontakt zum Anbieter sehr wichtig.
Nachdem Frau Schmidt und ihr Projektteam die Vor- und Nachteile gegenübergestellt haben, haben sie sich für die Verwendung von Cloud-Computing-Produkten geeinigt. Für eine optimale Vorbereitung greifen Frau Schmidt und ihr Team auf die Praxisbeispiele Nutzen von Cloud Computing in der Kundenkommunikation zurück. Dabei wird das Ziel verfolgt, sich näher mit dem Thema zu beschäftigen und die Einsatzmöglichkeit in den Auswahlprozess mit einzubeziehen.
Nutzung von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation
Die zweite Technologie, die Frau Schmidt auf dem Fachvortrag vorgestellt wurde, ist die Künstliche Intelligenz (kurz: KI). Nach einer ausgiebigen Recherche konnte das Projektteam folgende Mehrwerte und Gefahren für das Unternehmen identifizieren:
KI kann die Kundenanfragen automatisch bearbeiten, ablegen und bei Bedarf an Frau Schmidt weiterleiten.
KI kann kundenbezogene Informationen und Zusammenhänge, wie beispielsweise ein Kunde häufig Produkte der Farbe rot kauft, sammeln. Anschließend können beispielsweise zielgerichtet Kaufempfehlungen abgegeben werden.
Es gibt zahlreiche digitale Assistenzsysteme, welche mit Künstlicher Intelligenz Prozesse vereinfachen und automatisieren. Beispielsweise können Chatbots im Kundensupport einen Großteil der Anfragen automatisch beantworten. Das spart viele Ressourcen. Frau Schmidt möchte sich in Zukunft mehr mit den Möglichkeiten digitaler Assistenzsysteme in der Kundenkommunikation auseinandersetzen.
Frau Schmidt befürchtet, dass die Informationen durch das KI-System fehlinterpretiert werden und so Fehler entstehen. Sie hat Angst, dass dadurch die Kundenzufriedenheit sinkt.
Das Projektteam befürchtet eine zu starke Bindung und Abhängigkeit an einen KI-Anbieter, welcher durch die massive Übertragung von Daten enorme Kenntnisse über das Unternehmen erlangt. Um diese Abhängigkeit zu verhindern, sollte bei der Auswahl eines KI-Systems auf standardisierte Schnittstellen geachtet werden.
KI ist eine recht junge Technologie, die bereits einen großen Mehrwert in der digitalen Kundenkommunikation bieten kann. Jedoch bringt sie auch viele Gefahren und Klärungsbedürfnisse mit sich. Frau Schmidt möchte sich auch in Zukunft weiter mit dem Thema auseinandersetzen und nimmt dafür weitere Informationen aus dem Praxisbeispiel Perspektiven von KI im Einzelhandel mit.
