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Kundenkommunikation

Kundenkommunikation

Veralteter Kundenservice

Frau Schmidt hat täg­lich viel Kon­takt zu ihren Kun­den. Sie ver­sucht alle Auf­trä­ge, Retou­ren und Wün­sche der Kun­den zu erfüllen.

Dabei wer­den ihr die fol­gen­den Pro­ble­me bewusst:
Möglichkeiten eines digitalen Kundenservices

Frau Schmidt sieht den Kun­den­ser­vice als zen­tra­le Bau­stel­le in ihrem Unter­neh­men. Sie möch­te durch die Ein­füh­rung eines digi­ta­len Kun­den­ser­vices eine bes­se­re Bin­dung zu ihren Kun­den schaffen. 

Daher erhofft sich Frau Schmidt, dass ein digi­ta­ler Kundenservice … 
Frau Schmidt will zur Tat schreiten, der Kundenservice soll verbessert werden…

Frau Schmidt hat in einem Fach­vor­trag von einem digi­ta­len Kun­den­ser­vice gehört. Nach einer schnel­len Recher­che in einer Fach­zeit­schrift scheint für sie das rich­ti­ge Pro­dukt dabei zu sein.

Frau Schmidt greift direkt zum Hörer. Sie steht kurz davor, den unüber­leg­ten Kauf einer neu­en Soft­ware vor­zu­neh­men und die Imple­men­tie­rung vom Dienst­leis­ter durch­füh­ren zu lassen.

Erster Schritt – Prozesse analysieren

Die vie­len Fra­gen des Ver­käu­fers am Tele­fon zu ihrem bis­he­ri­gen Pro­zess las­sen Frau Schmidt zögern. Hat sie vor­ei­lig gehan­delt und vie­le Über­le­gun­gen außer Acht gelassen? 

Frau Schmidt kann mit einem Klick auf den unten­ste­hen­den Knopf simu­lie­ren, wel­che Aus­wir­kun­gen die Ein­füh­rung eines digi­ta­li­sier­ten Kun­den­ser­vices hätte…

Jetzt die Ein­füh­rung des digi­ta­len Kun­den­sup­ports simulieren
Als Inha­ber blickt Frau Schmidt auf die unter­schied­li­chen Funk­ti­ons­ebe­nen ihres Ein­zel­han­dels, hin­ter denen sich sehr vie­le Pro­zes­se befin­den. Die Simu­la­ti­on der Ein­füh­rung eines digi­ta­len Kun­den­sup­ports wirkt sich umfas­send auf vie­le Funk­tio­nen in sei­nem Betrieb und damit vie­le Pro­zess­ab­läu­fe aus. Eini­ge sind bei­spiel­haft her­vor­ge­ho­ben. Was dahin­ter­steckt, kann mit einem Klick her­aus­ge­fun­den werden.
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Managementprozesse
Com­pli­an­ce
Con­trol­ling
Qua­li­täts­ma­nage­ment
Risikomanagement
Umweltmanagement
Unternehmensplanung
Frau Schmidt hat erkannt, dass sie durch einen digi­ta­li­sier­ten Kun­den­ser­vice unter ande­rem auch gezielt das Mar­ke­ting ihres Ein­zel­han­dels beein­flus­sen kann.
Der Pro­zess der Unter­neh­mens­steue­rung ist für sämt­li­che digi­ta­le Ver­än­de­run­gen vom Unter­neh­men Schmidt von zen­tra­ler Bedeu­tung. Frau Schmidt trägt dabei die Haupt­ver­ant­wor­tung und muss dafür sor­gen, dass alles rei­bungs­los funktioniert.
Kernprozesse
Beschaf­fung
Logis­tik
Sor­ti­ments­ma­nage­ment
Eine zen­tra­le Auf­ga­be des Ver­triebs ist die direk­te Kom­mu­ni­ka­ti­on zu den Kun­den. Eine digi­ta­le Lösung ver­än­dert die Pro­zes­se des Ver­triebs und der Mit­ar­bei­ter maßgeblich.
Unterstützungsprozesse
War­tung & Instandhaltung
Bei der Ein­füh­rung einer neu­en Soft­ware muss dar­auf geach­tet wer­den, dass die Schnitt­stel­len zu den bestehen­den Sys­te­men über­ein­stim­men und zuein­an­der pas­sen. Die Infor­ma­ti­ons­tech­nik ist somit von ele­men­ta­rer Bedeutung. 
Spe­zi­ell die fort­wäh­ren­de Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Kun­den, wel­che maß­geb­lich von dem Ver­än­de­rungs­pro­zess betrof­fen sind, ist von zen­tra­ler Bedeu­tung. Eine digi­ta­le Soft­ware soll­te intui­tiv bedien­bar sein und die Trans­pa­renz steigern. 
Durch einen schnel­len und ver­läss­li­chen digi­ta­len Kun­den­ser­vice kann die all­ge­mei­ne Kun­den­zu­frie­den­heit gestei­gert wer­den. Zusätz­lich müs­sen die Mit­ar­bei­ter künf­tig mit der neu­en Lösung arbei­ten und somit auch ein­ver­stan­den sein.
Auch die Rekla­ma­ti­on ist von der Ein­füh­rung eines digi­ta­len Kun­den­sup­ports betrof­fen. Dabei kön­nen bei­spiels­wei­se Anfra­gen von den Kun­den auto­ma­tisch beant­wor­tet und kom­ple­xe Fra­ge­stel­lun­gen nach Dring­lich­keit sor­tiert werden.
Frau Schmidt lernt hinzu

Frau Schmidt ist über­rascht, dass die Imple­men­tie­rung des digi­ta­len Kun­den­ser­vices einen so gro­ßen Ein­fluss auf ihre Pro­zes­se im Han­del haben würde. 

Ihr sind dabei fol­gen­de Kri­te­ri­en bewusst geworden:

Vie­le Pro­zes­se und Abläu­fe sind in jedem Unter­neh­men unter­schied­lich auf­ge­baut. Somit soll­ten all­ge­mei­ne Lösun­gen und Ver­spre­chen mit Vor­sicht betrach­tet wer­den und auf die kon­kre­ten Unter­neh­mens­struk­tu­ren ange­wandt werden.

Die Ein­füh­rung eines digi­ta­len Kun­den­ser­vices wirkt sich auf die Pro­zes­se vie­ler Mit­ar­bei­ter in sei­nem Betrieb aus. Die Mit­ar­bei­ter sind immer ein wich­ti­ger Bestand­teil und soll­ten in den Ver­än­de­rungs­pro­zess mit ein­be­zo­gen werden.

Die Kos­ten soll­ten von Anfang an auf­ge­schlüs­selt wer­den. Häu­fig stel­len die Anschaf­fungs­kos­ten nur ein Bruch­teil dar. Zusätz­li­che Kos­ten kön­nen wäh­rend der Ein­füh­rungs- und Betriebs­pha­se anfallen.

Durch eine digi­ta­le Lösung ent­ste­hen vie­le Umstel­lung auf unter­schied­lichs­ten Ebe­nen. Nicht nur die Mit­ar­bei­ter und Kun­den sind von der Umstel­lung betrof­fen, son­dern auch bestehen­de Struk­tu­ren, wie bei­spiels­wei­se die Informationstechnik.

Konzentriert und bedacht das Thema angehen

Frü­he Feh­ler las­sen sich spä­ter oft nur mit gro­ßem Auf­wand behe­ben. Daher ist Frau Schmidt froh, dass sie noch kei­ne Anschaf­fung getä­tigt hat. Ein unüber­leg­ter Kauf einer neu­en Soft­ware kann sich schnell als Feh­ler erwei­sen. Frau Schmidt möch­te nun ihren Kun­den­ser­vice kon­trol­liert digitalisieren. 

Dafür trifft sie fol­gen­de Vorbereitungen:

Zur Unter­stüt­zung des Ent­schei­dungs- und Ein­füh­rungs­pro­zes­ses bil­det sie mit ihren Mit­ar­bei­tern Pro­jekt­teams. Dadurch soll eine weit­räu­mi­ge Betrach­tung gewähr­leis­tet werden.

Die Mit­ar­bei­ter und Kun­den sind spä­ter maß­geb­lich von der Umstel­lung auf ein neu­es Sys­tem betrof­fen. Eine Kom­mu­ni­ka­ti­on soll­te des­halb früh­zei­tig durch­ge­führt werden.

Für Frau Schmidt ist eine wich­ti­ge Anfor­de­rung an poten­zi­el­le Anbie­ter, dass sie auf eine Demo-Ver­si­on Zugriff hat und die­se im Vor­feld aus­gie­big tes­ten kann.

Der Umsetzungsprozess

Frau Schmidt und ihr Pro­jekt­team befol­gen bei der Aus­wahl der Lösung das fol­gen­de Schema:

1. Auf­nah­me des Ist-Prozesses
Durch ein detail­lier­tes Schritt-für-Schritt-Vor­ge­hen kann Frau Schmidt und ihr Pro­jekt­team die aktu­el­len Arbeits­ab­läu­fe sorg­fäl­tig dokumentieren. 
Wie sieht der Pro­zess im Detail aus? 
2. Schwach­stel­len­ana­ly­se des Ist-Prozesses
Die Schritt-für-Schritt-Auf­zeich­nung zeigt Schwach­stel­len auf, die bei der täg­li­chen Arbeit nicht offen­sicht­lich sind oder häu­fig kom­pen­siert wer­den. Damit unnö­ti­ge Arbeit ver­mie­den wer­den, soll­ten die Schwach­stel­len beho­ben wer­den, bevor eine digi­ta­le Lösung ein­ge­führt wird. 
Was läuft nicht opti­mal? Was kön­nen wir durch eine digi­ta­le Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on verbessern? 
3. Bedarfs­ana­ly­se und Kor­rek­tur feh­ler­haf­ter Abläufe
Die von Frau Schmidt auf­ge­deck­ten Schwach­stel­len sol­len nun durch geziel­te Ver­bes­se­rungs­maß­nah­men beho­ben wer­den. Durch eine Bedarfs­ana­ly­se sol­len alle Wün­sche der Betei­lig­ten auf­ge­nom­men wer­den, um anschlie­ßend die „schlech­te Gewohn­hei­ten“ abzu­le­gen und Feh­ler zu beheben. 
Wel­che Arbeits­schrit­te machen für eine Digi­ta­li­sie­rung Sinn? Wel­chen Mehr­wert erhofft man sich von der Digi­ta­li­sie­rung die­ser Arbeitsschritte? 
4. Pro­jekt­pla­nung und pro­to­ty­pi­sche Umsetzung
Im vier­ten Schritt wird von dem Pro­jekt­team ein Pro­jekt- und Zeit­plan erstellt. In die­sen wer­den unter ande­rem Mei­len­stei­ne fest­ge­legt und Auf­ga­ben ver­teilt. In regel­mä­ßi­gen Tref­fen kön­nen die Ver­ant­wort­li­chen sich über den Pro­jekt­stand aus­tau­schen. „Die Zusam­men­ar­beit in den Pro­jekt­teams funk­tio­niert sehr gut“, so Frau Schmidt. 
Was ist das Pro­jekt­ziel? Wel­che Per­so­nen haben wel­che Verantwortlichkeiten? 
5. Aus­wahl der Software
In die end­gül­ti­ge Soft­ware Aus­wahl flie­ßen vie­le Fak­to­ren mit ein. Unter ande­rem soll­ten dabei die vor­weg­ge­gan­ge­nen Ana­ly­sen, Pla­nun­gen und Opti­mie­run­gen ein­be­zo­gen wer­den. Aus die­sen Fak­to­ren kön­nen ent­spre­chend ver­schie­de­ne Ange­bo­te mit kos­ten­lo­sen oder kos­ten­güns­ti­gen Demo­zu­gän­gen ermit­telt und in die enge­re Aus­wahl genom­men werden. 
Wel­che Soft­ware­lö­sung kann den Soll-Pro­zess best­mög­lich abbil­den. Wel­che Part­ner benö­ti­ge ich für eine erfolg­rei­che Umsetzung? 
6. Tes­ten der geeig­ne­ten Soft­ware­lö­sun­gen in der Praxis
Die unter Berück­sich­ti­gung aller Kri­te­ri­en bes­te Soft­ware­lö­sung soll­te in einem letz­ten Test im Detail geprüft wer­den. Kri­te­ri­en wie Funk­tio­na­li­tät, Nutz­bar­keit und ein­fa­che Inte­gra­ti­on in das Unter­neh­men sind Frau Schmidt dabei sehr wich­tig. Anschlie­ßend erfolgt in Zusam­men­ar­beit mit dem Pro­jekt­team die Aus­wahl der best­mög­li­chen Soft­ware­lö­sung zur voll­stän­di­gen Integration. 
Wel­che Soft­ware­lö­sung bie­tet die bes­te Usa­bil­ty und Funktionalität? 

Eine opti­ma­le Aus­wahl der Soft­ware­lö­sung bedarf vie­le vor­ge­la­ger­te Arbeits­schrit­te, durch die die genau­en Anfor­de­run­gen ermit­telt wer­den. Erst in den letz­ten Arbeits­schrit­ten wur­de sich mit der Aus­wahl einer geeig­ne­ten Soft­ware beschäf­tigt. Nach der Aus­wahl der best­mög­li­chen Lösung soll die­se nun in die Unter­neh­mens­pro­zes­se imple­men­tiert wer­den. Auch in Zukunft sol­len wei­te­re Opti­mie­run­gen vor­ge­nom­men wer­den. Dabei spie­len zwei inter­es­san­te Tech­no­lo­gien eine beson­de­re Rolle. 

Nutzung von Cloud Computing in der Kundenkommunikation

Frau Schmidt wur­den in dem Fach­vor­trag zwei neue Tech­no­lo­gien vor­ge­stellt. Eine Tech­no­lo­gie davon ist das „Cloud Com­pu­ting“, durch die Pro­gram­me direkt über das Inter­net betrie­ben wer­den können. 

In einer aus­gie­bi­gen Recher­che setzt sich das Pro­jekt­team mit fol­gen­den The­men auseinander:

Die Cloud-Anbie­ter gehen mit vie­len wich­ti­gen Unter­neh­mens- und Kun­den­in­for­ma­tio­nen um.  Wich­tig ist auf seriö­se Anbie­ter zu ach­ten, die in der Regel durch Sie­gel und Zer­ti­fi­ka­te aus­ge­zeich­net sind. Dadurch kann das Ver­trau­en in den Anbie­ter gewähr­leis­tet wer­den. Manch­mal ist es sinn­voll sich auch hier zuvor zu erkun­di­gen oder Lis­ten mit Refe­renz­un­ter­neh­men heranzuziehen.

Durch den Ein­satz von Cloud Com­pu­ting kön­nen vie­le admi­nis­tra­ti­ve Tätig­kei­ten (Soft­ware­up­dates, Sicher­heit, Daten­schutz­kon­for­mi­tät, …) an den Cloud-Dienst­leis­ter out­ge­sour­ced wer­den, wodurch Kapa­zi­tä­ten für neue Auf­ga­ben frei wer­den. Aller­dings ist zu beach­ten, dass sol­che Lösun­gen oft hoch­stan­dar­di­siert sind und sich nicht an das Unter­neh­men Schmidt anpas­sen las­sen. Dem­nach müss­te Frau Schmidt und das Pro­jekt­team die ein­zel­nen Lösun­gen im Vor­feld genau­es­tens betrach­ten und ggf. Unter­neh­mens­pro­zes­se anpassen. 

Eine cloud­ba­sier­te Lösung kann häu­fig ein­fach in das Unter­neh­mens­um­feld inte­griert wer­den. Dadurch kann der Auf­wand für das Tes­ten von stan­dar­di­sier­ten Lösun­gen mini­miert wer­den. Aller­dings muss Frau Schmidt und ihr Pro­jekt­team im Vor­feld prü­fen, ob die Soft­ware im Betrieb sich sinn­voll ver­knüp­fen und auf die Kun­den anwen­den lässt.

Cloud­ba­sier­te Lösun­gen kön­nen auf allen End­ge­rä­ten sowohl zeit- als auch orts­un­ab­hän­gig genutzt wer­den. Dadurch kön­nen Infor­ma­tio­nen mit ver­schie­de­nen Mit­ar­bei­tern, Lie­fe­ran­ten und Kun­den geteilt wer­den. Natür­lich gibt es auch „nicht cloud­ba­sier­te Lösun­gen“, die sol­che Funk­tio­nen besit­zen, wel­ches meis­tens jedoch mit mehr Auf­wand ver­bun­den ist.

Vie­le kun­den­ori­en­tier­te Soft­ware­lö­sun­gen aus der Cloud wer­ben mit einer soge­nann­ten „bedarfs­ge­rech­ten Abrech­nung“. Dabei nut­zen eini­ge die Abrech­nung auf Basis der Anzahl an Benut­zern, wäh­rend ande­re auf Basis der Nut­zungs­dau­er und wie­der­um ande­re nach Kun­den­an­fra­gen ihre Kos­ten berech­nen. Letzt­lich bie­ten alle die­se „Pay-per-use“ Model­le die Mög­lich­keit für Unter­neh­men Schmidt bedarfs­ge­recht die Kos­ten zu kal­ku­lie­ren. Das bedeu­tet Frau Schmidt kann exakt die Kos­ten pro Nut­zer bzw. pro Nut­zung kal­ku­lie­ren und ver­rin­gert somit das Risi­ko viel Geld in eine Soft­ware­lö­sung zu inves­tie­ren. Außer­dem erleich­tern sol­che Model­le auch einen schnel­len Wech­sel zu ande­ren Anbie­tern und Lösun­gen sowie eine fle­xi­ble Anpas­sung der Nut­zung an den tat­säch­li­chen Bedarf.

Cloud Com­pu­ting bie­tet Frau Schmidt eini­ge inter­es­san­te Mög­lich­kei­ten für den eige­nen Betrieb. Zur bes­se­ren Ent­schei­dungs­fin­dung greift Frau Schmidt und ihr Team auf den Leit­fa­den Nut­zen von Cloud Com­pu­ting in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zurück. 

Nutzung von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation

Die zwei­te Tech­no­lo­gie, die Frau Schmidt auf dem Fach­vor­trag vor­ge­stellt wur­de, ist die Künst­li­che Intelligenz. 

Nach einer aus­gie­bi­gen Recher­che konn­te das Pro­jekt­team span­nen­de Anwen­dungs­sze­na­ri­en identifizieren:

Eine KI kann kun­den­be­zo­ge­ne Infor­ma­tio­nen und Zusam­men­hän­ge, bei­spiels­wei­se wie häu­fig ein Kun­de ein Pro­dukt der Far­be rot kauft, sam­meln. Anschlie­ßend kön­nen ziel­ge­rich­te­te Kauf­emp­feh­lun­gen abge­ge­ben wer­den. Dabei wer­den vie­le Infor­ma­tio­nen und Daten über den Kun­den gesam­melt, um ein detail­lier­tes Bild zu erschaffen.

Durch den Ein­satz einer Künst­li­chen Intel­li­genz kön­nen Kun­den­an­fra­gen auto­ma­tisch bear­bei­tet, abge­legt und bei Bedarf an Frau Schmidt wei­ter­ge­lei­tet wer­den. Dies kön­nen zwar auch nor­ma­le Pro­gram­me, jedoch wer­den die Inhal­te der Kun­den­an­fra­gen durch KI dif­fe­ren­zier­ter erfasst und geordnet. 

Es gibt zahl­rei­che digi­ta­le Assis­tenz­sys­te­me, wel­che mit Künst­li­cher Intel­li­genz Pro­zes­se ver­ein­fa­chen und auto­ma­ti­sie­ren. Bei­spiels­wei­se kön­nen Chat­bots im Kun­den­sup­port einen Groß­teil der Anfra­gen auto­ma­tisch beant­wor­ten. Das spart vie­le Res­sour­cen. Frau Schmidt möch­te sich in Zukunft mehr mit den Mög­lich­kei­ten digi­ta­ler Assis­tenz­sys­te­me in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on auseinandersetzen.

Frau Schmidt und ihr Team haben erkannt, dass KI bereits einen Nut­zen für die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on bie­ten kann, aber auch Gefah­ren und Klä­rungs­be­dürf­nis­se mit sich bringt. Frau Schmidt möch­te sich auch in Zukunft wei­ter mit dem The­ma aus­ein­an­der­set­zen und nimmt dafür wei­te­re Infor­ma­tio­nen aus dem Pra­xis­bei­spiel Per­spek­ti­ven von KI im Ein­zel­han­del mit.